Разработка CRM-системы: кастомное решение или готовое

Мы занимаемся разработкой клиентских и корпоративных решений, в том числе CRM-системами, и видим, как сильно изменились ожидания пользователей. Сегодня клиентам важно, чтобы сервис был персонализированным, быстрым и удобным — независимо от канала общения.

Компании, которые делают ставку на высокий уровень клиентского сервиса, зарабатывают в среднем в 5,7 раз больше, чем те, кто уделяет этому меньше внимания. В повышении качества помогает CRM, которая организует все данные и взаимодействия текущих и потенциальных клиентов.

В статье расскажем, какие виды CRM‑систем бывают, как выбрать между кастомной разработкой и покупкой готового решения и определиться с подрядчиком.

Что такое CRM-система и зачем её разрабатывать

Система Customer Relationship Management (CRM) предназначена для контроля и учёта взаимодействий с клиентами. Она даёт удобный доступ ко всем данным клиентов из единого интерфейса, позволяет отслеживать статусы сделок, управлять маркетинговыми кампаниями и оказывать качественную клиентскую поддержку.

CRM заменяет множество разрозненных инструментов — от Excel‑таблиц до мессенджеров и телефонии, создавая единую систему работы с клиентами и партнёрами.

Типы CRM-систем

Готовые CRM‑решения можно разделить на несколько типов.

Облачные CRM

Размещаются на серверах поставщика, а доступ осуществляется через веб-браузер. Оплата ежемесячной или ежегодной подписки за каждого пользователя. Примеры: amoCRM, Битрикс24.

Для кого: малому и среднему бизнесу без штатной IT-команды, когда важны быстрая настройка и масштабируемость.

Коробочные CRM

Компания приобретает лицензию на программное обеспечение (ПО) и устанавливает его на собственный сервер. Примеры: Мегаплан, retailCRM.

Для кого: бизнесу в сферах со строгими требованиями к безопасности данных, и когда необходим полный контроль над IT-инфраструктурой.

Социальные CRM

Такие системы интегрируются с социальными сетями и мессенджерами. Позволяют управлять всеми взаимодействиями бренда с клиентами в соцсетях через единый интерфейс.

Для кого: B2C-компаниям и бизнесу, для которого соцсети — ключевой канал маркетинга и клиентской поддержки.

CRM с открытым исходным кодом

Open‑source решения можно бесплатно скачать и настроить под свои требования, если есть внутренняя команда программирования. При этом ответственность за внедрение, хостинг, безопасность и поддержку ложится на компанию. Примеры: SuiteCRM, Odoo.

Для кого: технически продвинутым компаниям с собственной командой разработки, которые хотят получить максимальную кастомизацию при минимальных затратах на лицензии.

Отраслевые CRM

Отраслевые решения разработаны с учётом специфичных процессов и потребностей конкретной отрасли: например, для недвижимости, медицины, финансов или салонов красоты.

Для кого: компаниям из ниш, где важны специфические функции, отчётности и терминология.

Каким компаниям подойдет CRM-система

CRM-система помогает навести порядок в клиентской базе, видеть реальные результаты продаж и автоматизировать рутину. Она особенно полезна компаниям из сфер ритейла, производства, услуг, медицины и финансов.

Если бизнес активно ищет новые каналы продаж, проводит рекламные кампании и хочет видеть прозрачную воронку, без CRM не обойтись. Необязательна она только для небольших компаний со стабильными постоянными клиентами, которые не планируют расти.

Кастомная разработка: гибкий инструмент с максимальной эффективностью

При внедрении CRM‑системы часто возникает вопрос: выбрать разработку CRM на заказ или купить готовое решение?

Заказывая создание CRM системы с нуля, бизнес получает уникальный инструмент, учёт всех нюансов работы и интеграцию с существующими сервисами.

Преимущества:

• Точное соответствие бизнесу. Система отражает реальные рабочие процессы с учётом всех нюансов.
• Уникальные функции. Можно разрабатывать новые модули, интеграции и отчёты.
• Контроль над данными. Нет рисков, связанных с предоставлением доступа стороннему поставщику СРМ.
• Гибкость. Можно добавлять интеграции, изменять логику и дорабатывать интерфейс без ограничений.
• Отсутствие платы за новых пользователей. Платите один раз за заказ разработки, а не за каждую лицензию.

Недостатки:

• Высокая начальная стоимость. Стоимость создания CRM на порядки выше, чем годовая подписка на готовый сервис.
• Длительный цикл разработки. От идеи до подготовки и запуска первой версии может пройти от 3–4 месяцев до года.
• Требуется поддержка. После релиза потребуется либо штатная IT-команда, либо контракт с подрядчиком для тестирования и обслуживания системы.

Готовое решение: быстрое внедрение без стартового бюджета

«Коробочные» CRM‑системы — выбор для тех, кто не готов тратить время и ресурсы на создание с нуля.

Преимущества:

• Быстрое внедрение. Запуск возможен в течение нескольких недель.
• Низкие первоначальные затраты. Работа по подписке обойдётся в $10–100 за пользователя в месяц. Не требует крупных инвестиций на старте.
• Проверенная надёжность. Систему уже протестировали тысячи пользователей, и все критичные ошибки исправлены.
• Минимальная сложность эксплуатации. Регулярные обновления предоставляются вендором, он же занимается технической поддержкой.

Недостатки:

• Ограниченная кастомизация. «Коробка» может не идеально подходить под уникальные бизнес-процессы компании.
• Избыточная функциональность. Приходится платить за возможности, которыми вы никогда не воспользуетесь.
• Постоянные расходы на подписку. Для больших команд долгосрочные затраты могут превысить стоимость кастомной разработки.
• Безопасность данных. Обычно информация хранится на серверах поставщика, которые могут не соответствовать принятым в индустрии требованиям безопасности.
• Зависимость от поставщика. Переход на другую CRM и перенос данных всегда будет сложным и дорогостоящим.

Стоимость разработки CRM-системы

Стоимость CRM на заказ напрямую зависит от сложности системы и специфики проекта. Приблизительно проекты можно разделить на несколько уровней.

Создание включает этапы проектирования, подготовки, тестирования и финального внедрения. После релиза важна поддержка и разработка дополнительных модулей, что обеспечивает стабильность системы и её эффективность.

Важно помнить о расходах на поддержку и создание дополнительных модулей после запуска. Обычно это 15–20% от первоначальной стоимости разработки в год.

Выбор подрядчика для разработки CRM

Выбирая подрядчика для разработки CRM, важно учитывать его опыт, портфолио и методологию.

Релевантный опыт и портфолио

Если компания уже делала CRM для вашей индустрии, то она понимает специфику бизнеса и предложит наиболее эффективные решения. Например, большинство наших проектов в сферах фудтеха, банкинга, ритейла и медиа. Мы разработали сервис для управления ресторанами сети KFC в СНГ, B2B2C-приложение для маркетплейса автоуслуг и запустили несколько онлайн-банков.

Технический стек и методология разработки

Уточните, на каких технологиях работает команда и сможет ли она подключить CRM к вашим текущим системам. Например, мы используем Flutter для кроссплатформенных проектов, Swift и Objective-C для iOS, Kotlin и Java для Android.

Работаем по гибким методологиям — Agile и Waterfall, адаптируясь под проект. После каждого этапа предоставляем отчёт о проделанной работе и новых функциях.

Поддержка после запуска

Выясните условия техподдержки: время реагирования на выявленные баги и процесс доработок.

Например, мы предлагаем комплексную SLA-поддержку мобильных и веб-приложений: регулярные обновления, устранение технических неполадок, поддержку бэкенда. Это удобно для быстрорастущих компаний без собственной IT-команды — мы реагируем на обращения от 2 часов, учитывая степень критичности проблемы.

Подводя итоги

Выбор между «коробкой» и CRM на заказ зависит от бюджета, сроков и целей. Если нужна простая, недорогая и быстрая «срм» — подойдёт коробка. Если в приоритете гибкость, контроль и уникальность — стоит выбрать разработку на заказ.

Если вы планируете создание CRM для вашей компании, заполните короткую форму ниже, и мы свяжемся, чтобы обсудить детали и дать первичную оценку проекту.